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如何做到店铺半年内动态评分都是满分  

2011-11-30 00:21:45|  分类: 淘宝 |  标签: |举报 |字号 订阅

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      如何能做到店铺半年内动态评分都是满分呢?这个问题其实很简单,把涉及到评分的每一项都做到完美做到好就行了,那么我们如何让自己的顾客在说实话的同时找不出不给5分好评的理由呢? 这就是本贴今天要探讨的重点,也将结合本店的真实情况去分析,去掌握淘宝的规则的变化。 说到有关淘宝规则变化,其中有一点是目前的淘宝搜索排序原则中很重视“服务质量分”(搜索规则的问题相信论坛大家能够找到详细说明,在此我就不去详细说明了。)服务质量最直观的表现就是店铺以及宝贝的三项动态评分(计算的是最近的分数)。 “服务质量”就是我们要重点整顿的指标之一。下面就结合三项动态评分指标讲述我们所理解的服务应该怎样去做:

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       第一项:宝贝与描述相符

       这一项理论上应该是不难做到的,但是很多人都不愿意去做到这点,我个人认为这主要是因为我们总是很难克服自己的惰性。这是一堆繁琐的、缺乏创意的、让人犯困的工作,我们尽力去做到了以下几点。

      首先采用了实物实拍,细节特写,并且不对图片做过多的处理,尽量保证图片和实物一样(由于拍照环境以及电脑显示器等原因,微弱色差是不能避免的,但这点一般顾客也能理解和体谅的)。我们店铺目前每个宝贝都有细节图,细节特写的拍照和上图要求真的是又烦又多哈,但为了让顾客更了解宝贝。拼了,呵呵 ^_^

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        其次,对宝贝一律采用实物平铺测量,保证尺寸无误。

        再次,对于宝贝存在一些特性的地方(容易出现售后问题的地方),都进行详细注解。 淘—巧—网,淘宝开店必上网!

       最后,在发货前详细质检每一件衣服,确保质量后再出货。 

       我相信只要能做到这四点,基本就能保证顾客收到货以后不会觉得宝贝与描述存在什么差异了。(那些纯粹凭想象来购物的顾客不在我们讨论的范畴)

       第二项:卖家的服务态度
       这一项或许是很多店家觉得最难做到的一点,因为“上帝”真的太多太难伺候了,并且还有一些顾客根本就在售前不联系客服直接购买,最后由于某些原因“不爽”而给低分甚至中差评。这个我相信有的卖家也遇到过。 

       我个人认为,所谓的客户服务无非就是让我们的顾客 “买的舒心,用的放心,用后开心”。如果你的宝贝确实没问题的话,那么这里要做的其实就是一场“攻心战”,讲的就是心理战。

       对于我们大多数店家来说,顾客上门求购的时候,我们一般都是笑脸相迎,然后东西卖了发货了就算完事了。但是有时候顾客在咨询中说一些难听的话时候或者拼命砍价的时候我们就会火气上升,特别是顾客在收到货以后再来说这个那个问题的时候我们经常会理解成顾客故意找事,经常情不自禁的站在了一个和顾客对立的场面。
       我曾经客服工作总结过六个字“装可爱 ,装可怜 ”,意思就是顾客来咨询的时候一直装可爱就行了,但是问题还是要回答的哈;顾客在砍价或者来找问题的时候就尽量装可怜,比如碰到砍价就哭个不停倾诉自己的难处以及店主要扣工资之类的换取顾客的同情,顾客来找麻烦的时候就更加可怜巴巴了,说得自己比顾客还委屈······这就是典型的心理战术,以可爱来哄骗顾客买单,以可怜来骗取顾客同情以避免退换货以及赔钱等麻烦······其实还是颇有效果的。但是这种方法,目前我自己已经难以认同,要做大做强,就得敢于实话实话,就得勇于承担责任。明知这款衣服的尺寸和顾客的身材不合适,但还是在哄顾客买单就是在欺骗,当顾客收到衣服以后发现出了质量问题或者其他不合适等问题,却通过装委屈换取顾客体谅与同情等手法来避免损失,毫无疑问就是在逃避责任。 

       下面介绍下我们目前详细的客户服务的工作内容:
       1、保证实物与描述一致,这点不再重述了。补充一句话,做服装的需要保证每一件衣服都有吊牌,线头都剪干净,如果没有吊牌并且线头大把的,我相信即使作为卖家的你收到这样的包裹也会心里不爽 。

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       2、顾客来咨询的时候除了笑脸相迎(这里说的当然是多发表情咯呵呵~~ ),更要实话实说,坦诚相待,不能为了成交而去欺骗顾客,我承认为此我们丢失了部分订单。但是我相信其中部分顾客已经觉得我们这家店很实在,已经收藏了我们店铺,或许以后还会关注我们(前提是我们不倒闭 呵呵),我不敢说自己要做百年老店,但我相信淘宝十年内不会倒闭 。 

       3、我们坚持24小时内发货,很重要的一点就是我们在发货的时候全部使用了短信提醒,这个功能移动旺旺或者软件服务就能实现,成本大约一毛钱一个顾客。当我自己买东西收到别人的发货提醒的时候,说实在的心里真的很舒服。如果由于某种原因不能24小时内发货,我们一定会电话联系顾客解释一下原因的 。 

       4、发货的时候,每一个包裹,不论大小,现在我们都会赠送一点比较实用小礼物(或许有的人没用),然后附一张售后小卡片之类的 。这种意外的小收获会让顾客打开包裹的时候小小的惊喜O(∩_∩)O~注意,这种小礼物都是在销售之前顾客不知道的,纯属意外收到,还有张小卡片,顾客能不激动吗?阿里巴巴可以批发到很多很便宜的女孩子实用的小东西的 呵呵。成本也就几毛到一块钱每个顾客。

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       5、发货的包裹中,最基本的应该放置的打印出来的纸张有:售后服务单(包含退换货流程以及售后说明等);发货单(就是顾客下的订单,讨打软件就能打印)。这两张纸很多卖家都没放。如果放了就会让人感觉有些正规的样子。一般来说这种信件重点在于通过简短精炼的语言来和顾客拉近情感,让顾客在收到超值的宝贝和意外的小礼物之后,除了激动还加一份感动 ,在感动之余还得让顾客明白自己的一些意思。比如我店是新开业,宝贝都没几个,人气和信誉都很低,除了表达感谢以外,我是真的希望大家都能给5分好评,同时我还想和大家说清楚以后店铺的定位和走向并且希望大家多多关注。怎样才能做到更好的“煽情”就完全看各位店主的文笔了。

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       6、对于包裹的包装,服装行业,大家一般都是直接把衣服塞在快递带子里面,如果条件成熟的建议使用盒子包装,平均而言一个盒子成本大概1元多点,并且可以内置一个购物袋,便于顾客提着。有自己品牌标识的盒子和普通的快递袋差别是很大的。我们目前订做了自己品牌标识的盒子。当前我们在包装的时候一律采用内盒子包装外用快递袋,平均成本会多出2毛钱 ,这样包装在一定程度上降低包裹损坏率,并能够让顾客感觉到店家的用心。

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       7、如果顾客收到宝贝以后如果真的出现了售后问题,那么按规则办事即可,勇于承担责任,也不用故意的去为难顾客。我们就出现了一个退货,原因是穿着不合适。这种情况就按照淘宝规则处理即可,如果是质量问题就是店家出运费,如果不是质量问题就是顾客处运费,这个大家都能理解的。但是在办理退货的时候一定要把话说好了,和气的问清楚原因,交代清楚退货的细节,不要以为她今天退货了就不是你的顾客了,就恶语相待,贴心的服务应该是每个人都喜欢的,或许她就真的会因为你的贴心服务而在日后继续关注你的店铺或者自己再来或者是介绍朋友过来。说几句好话又不会死人,但是这就可以换取以后的“或许” 。  

       其他方面,有待日后补充,我相信随着以后的不断深入以及店铺的不断发展,肯定会发现还有很多很多的不足之处,很多很多的需要提升和改进的地方。

       第三项:卖家的发货速度  

      对于这个问题,我认为主要取决的自身的供货能力(货源)以及合作的快递公司。 

       首先,是要把自己的正常出货速度在店铺首页说明 ,甚至在每个宝贝位置都设置一个通用的说明模板,既然顾客都看到了还购买的话说明他认可了这个速度;很多大店都是注明了5天发货甚至10天发货,但是顾客给他们的发货速度评分都不低,因为这是提前约定的,也就是大家事先认可的。

       其次,我认为真正重要的是当不能在公告的时间内出货的时候,就要主动联系顾客说明原委,不要擅自点击发货(实际上要延后多少天) 。我们店铺目前承诺的是24小时发货,如果发生意外我们都会电话联系顾客进行说明。如果我们不联系说明的话,万一顾客要的很急怎么办?特别是我们点击了发货但是又没真的发货被投诉为“虚假发货”怎么办?我自己就曾买过东西被点击了发货,催了几天,每天都说已经发货了,实际上四天没有发出来,当时满肚子火嚷着要投诉他们。出了问题,但只要坦诚的和气的解释清楚,相信大部分顾客都是能够相互体谅的O(∩_∩)O哈! 

       再次,找好点儿的快递公司作为最主要的合作伙伴,这个需要看店铺定位了,因为快递的速度以及服务质量也是一分钱一分货的。如果是想追求优质服务的话,就找速度和服务方面整体好一些的快递公司,因为顾客经常会把快递公司的物流速度当成我们店家的发货速度······很多时候就是因为快递不给力而迟到中差评甚至是顾客找赔偿。

      对于这个我想大家心里一般心里都有数,普通快递中,就全国总体而言申通第一,其次圆通,再次宅急送、韵达、中通、汇通、天天、CCES等。这些都是一分钱一分货的,比如申通广州到东北要15元(申通远程全部走航空),圆通12元(圆通远程部分走航空),中通、韵达等11元(远程也是走汽运)。优衣库貌似是跟顺丰合作,这个需要点儿实力的,顺丰全部走航空,并且那个服务真的没话说了,运费都是20元呵呵。前两天网上有个火爆的一个帖子说的是快递没及时送到,顾客要索赔5万元损失(因为等个几十元的包裹耽误了出差做几万元的生意),广州到山东潍坊走的是汇通,十天还没爬到那边,如果走的是申通,三天就到了。 最后,我认为这三项服务中,只要是把前两项服务做好了,第三项发货问题不找那种蜗牛般的快递合作,一般顾客早收到一天或者晚收到一天都没关系的,顾客一般都是能体谅的。最重要的还是商品本身的品质以及店家的服务态度 。

      说的有些多了,又要辛苦大家的眼睛了······总结一下,关于服务方面说了这么多,其实大部分店家都做不到面面俱到,因此就会觉得这个服务分真的有时候很无奈(其实根本原因还是在于克服不了自身的惰性)。不过我们想一下,如果我们真的能够样样做到呢?你说你的顾客收到宝贝以后还能找出一个不给5分好评的理由吗?(本文来源 淘巧网

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